課程收益：

● 思維升級(jí)：構(gòu)建系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)化的問(wèn)題解決框架，告別經(jīng)驗(yàn)主義

● 工具落地：掌握10+經(jīng)典問(wèn)題解決工具，針對(duì)不同場(chǎng)景快速匹配最優(yōu)解法

● 效率提升：縮短問(wèn)題診斷與方案落地周期，減少重復(fù)試錯(cuò)成本

● 實(shí)戰(zhàn)賦能：輸出問(wèn)題解決復(fù)用模板，直接應(yīng)用于戰(zhàn)略、執(zhí)行等各層級(jí)難題

課程工具/方法（包括不限于）：

第一講：?jiǎn)栴}解決思維篇——構(gòu)建系統(tǒng)化破局框架

一、問(wèn)題解決的底層邏輯

1. 問(wèn)題本質(zhì)認(rèn)知

1）問(wèn)題定義：公式問(wèn)題=標(biāo)準(zhǔn)-現(xiàn)狀

2）問(wèn)題分類(lèi)：顯性問(wèn)題vs隱性問(wèn)題、單一問(wèn)題vs系統(tǒng)性問(wèn)題

課堂練習(xí)：問(wèn)題定義與分類(lèi)判斷——強(qiáng)化問(wèn)題類(lèi)型識(shí)別能力

2. 問(wèn)題解決的3大核心原則

1）精準(zhǔn)定義>快速解決：避免“解決錯(cuò)誤的問(wèn)題”

案例：某企業(yè)誤將“銷(xiāo)量下降”歸因于促銷(xiāo)力度

2）根因?qū)?gt;癥狀處理：用5Why法找到“問(wèn)題背后的問(wèn)題”

案例：豐田通過(guò)5次追問(wèn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備停機(jī)的根本原因

3）系統(tǒng)思維>單點(diǎn)優(yōu)化：識(shí)別問(wèn)題要素間的因果關(guān)系

案例：“員工流失率高”多重因素

3. 問(wèn)題解決的5個(gè)關(guān)鍵步驟

1）定義問(wèn)題

工具：?jiǎn)栴}陳述清單

2）拆解分析

工具：MECE法則、問(wèn)題樹(shù)模型

3）根因診斷

工具：魚(yú)骨圖、5Why

4）方案設(shè)計(jì)

工具：決策樹(shù)分析

5）落地驗(yàn)證

工具：PDCA循環(huán)、甘特圖

課堂練習(xí)：?jiǎn)栴}樹(shù)模型搭建實(shí)戰(zhàn)——學(xué)員用問(wèn)題樹(shù)模型分層拆解，訓(xùn)練結(jié)構(gòu)化拆解能力

4. 問(wèn)題解決的4大應(yīng)用場(chǎng)景

1）戰(zhàn)略層問(wèn)題

工具：SWOT-C分析+藍(lán)海戰(zhàn)略畫(huà)布

2）業(yè)務(wù)層問(wèn)題

工具：價(jià)值鏈分析+魚(yú)骨圖

3）執(zhí)行層問(wèn)題

工具：SMART目標(biāo)拆解+教練式溝通

4）突發(fā)危機(jī)問(wèn)題

工具：應(yīng)急處理四步法+風(fēng)險(xiǎn)矩陣

二、問(wèn)題解決的方法體系

1. 問(wèn)題診斷的三大黃金法則

1）數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)：用量化指標(biāo)替代主觀(guān)判斷

案例：某銀行通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，80%的客戶(hù)流失源于等待時(shí)間超30分鐘

2）現(xiàn)場(chǎng)主義：深入問(wèn)題發(fā)生場(chǎng)景觀(guān)察真實(shí)情況

案例：稻盛和夫通過(guò)“三現(xiàn)主義”發(fā)現(xiàn)真正問(wèn)題

3）交叉驗(yàn)證：通過(guò)多維度確認(rèn)根因（避免單一信源偏差）

案例：某連鎖餐飲企業(yè)通過(guò)交叉驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)真正問(wèn)題

2. 問(wèn)題拆解的兩大核心工具

1）MECE法則應(yīng)用

案例：某電商平臺(tái)用MECE法則拆解，發(fā)現(xiàn)核心痛點(diǎn)

2）問(wèn)題樹(shù)模型構(gòu)建

案例：某在線(xiàn)教育公司運(yùn)用問(wèn)題樹(shù)模型明確行動(dòng)方向，用戶(hù)增長(zhǎng)率顯著提升

3. 解決方案的三大設(shè)計(jì)策略

1）杠桿點(diǎn)策略：尋找“投入產(chǎn)出比最高”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2）差異化策略：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未覆蓋的需求設(shè)計(jì)方案

3）容錯(cuò)性策略：預(yù)留“試錯(cuò)空間”和“應(yīng)急方案”，降低執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)

第二講：工具方法篇——掌握實(shí)戰(zhàn)工具，突破解決瓶頸

工具一：5Why法——“深挖問(wèn)題根源”

1. 5Why法的3個(gè)價(jià)值

1）穿透表面現(xiàn)象，鎖定根本原因，避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生

2）培養(yǎng)邏輯鏈條延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解決方案，減少資源浪費(fèi)

2. 5Why法的3種追問(wèn)法與應(yīng)用

1）單線(xiàn)程追問(wèn)法：簡(jiǎn)單問(wèn)題快速定位

應(yīng)用舉例：設(shè)備故障即時(shí)排查

2）多維度追問(wèn)法：復(fù)雜問(wèn)題多因素分析

應(yīng)用舉例：產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)跨部門(mén)診斷

3）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)追問(wèn)法：跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題根因研討

應(yīng)用舉例：供應(yīng)鏈延遲根因挖掘

典型案例：某制造企業(yè)用5Why法解決“產(chǎn)品劃傷”問(wèn)題

課堂練習(xí)：5Why 法根因挖掘報(bào)告

工具二：魚(yú)骨圖——“多維度歸因分析”

1. 魚(yú)骨圖的3個(gè)核心價(jià)值

1）穿透表面現(xiàn)象，鎖定根本原因，避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生

2）培養(yǎng)邏輯鏈條延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解決方案，減少資源浪費(fèi)

2. 魚(yú)骨圖的3種常見(jiàn)類(lèi)型與應(yīng)用

1）6M魚(yú)骨圖：生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題溯源

2）4P魚(yú)骨圖：營(yíng)銷(xiāo)效果分析

3）自定義維度魚(yú)骨圖：服務(wù)投訴歸因

典型案例：某醫(yī)院用魚(yú)骨圖分析“患者候診時(shí)間長(zhǎng)”

課堂練習(xí)：魚(yú)骨圖多維度歸因——學(xué)員分組用6M魚(yú)骨圖分析原因，提升歸因能力

工具三：PDCA循環(huán)——“解決方案迭代引擎”

1. PDCA循環(huán)的3個(gè)價(jià)值

1）構(gòu)建四步行動(dòng)閉環(huán)，確保目標(biāo)可落地

2）通過(guò)反饋持續(xù)迭代方案，提升執(zhí)行效率

3）形成標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)機(jī)制，降低重復(fù)性問(wèn)題發(fā)生

2. PDCA循環(huán)的3種表格與應(yīng)用

1）PDCA四階段表：流程標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化

2）PDCA改進(jìn)計(jì)劃表：項(xiàng)目進(jìn)度管控

3）PDCA檢查表：質(zhì)量持續(xù)監(jiān)控

典型案例：某餐飲品牌用PDCA提升出餐效率

工具四：決策樹(shù)分析——“量化風(fēng)險(xiǎn)與收益”

1. 決策樹(shù)分析的3個(gè)價(jià)值

1）量化不同方案的成本、收益與風(fēng)險(xiǎn)，輔助科學(xué)決策

2）可視化展示決策路徑，避免主觀(guān)偏差

3）提前預(yù)判潛在結(jié)果，提升決策可靠性

2. 決策樹(shù)的3種類(lèi)型與應(yīng)用

1）單級(jí)決策樹(shù)：簡(jiǎn)單選擇問(wèn)題

2）多級(jí)決策樹(shù)：復(fù)雜戰(zhàn)略決策

3）概率加權(quán)決策樹(shù)：風(fēng)險(xiǎn)型決策

典型案例：某科技公司用決策樹(shù)評(píng)估“是否自研核心技術(shù)”

課堂練習(xí)：決策樹(shù)量化風(fēng)險(xiǎn)分析——學(xué)員繪制單級(jí)決策樹(shù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)化決策思維

工具五：MECE法則——“問(wèn)題拆解防漏網(wǎng)”

1. MECE法則的3個(gè)價(jià)值

1）確保問(wèn)題拆無(wú)邏輯漏洞

2）降低復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知負(fù)荷，提升分析效率

3）為后續(xù)根因診斷提供清晰框架

2. MECE法則的3個(gè)方法與應(yīng)用

1）二分法（是/否）：初步篩選問(wèn)題

2）過(guò)程法（時(shí)間/流程）：項(xiàng)目階段分解

3）要素法（組成部分）：組織架構(gòu)優(yōu)化

典型案例：某零售企業(yè)用MECE拆解“庫(kù)存過(guò)高”問(wèn)題

工具六：SWOT-C分析——“戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)洞察”（補(bǔ)充遺漏工具）

1. SWOT-C分析的3個(gè)價(jià)值

1）全面掃描內(nèi)外部環(huán)境，明確組織定位與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)

2）識(shí)別發(fā)展機(jī)遇與潛在風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避決策盲區(qū)

3）輔助制定差異化戰(zhàn)略，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2. SWOT-C分析的3種類(lèi)型與應(yīng)用

1）SWOT矩陣表：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

2）SWOT交叉分析：策略匹配

3）SWOT優(yōu)先級(jí)矩陣：資源分配

典型案例：某新能源汽車(chē)企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入策略

工具七：SCAMPER創(chuàng)新法——“解決方案邊界拓展”（補(bǔ)充新增工具）

1. SCAMPER創(chuàng)新法的3個(gè)價(jià)值

1）跳出慣性思維，通過(guò)7種維度啟發(fā)創(chuàng)新解法

2）系統(tǒng)性拓展解決方案可能性，避免路徑依賴(lài)

3）快速生成差異化方案，適配復(fù)雜問(wèn)題場(chǎng)景

2. SCAMPER創(chuàng)新法的7個(gè)關(guān)鍵

——Substitute（替代）、Combine（組合）、Adapt（調(diào)整）、Modify（修改）、Puttootheruses（用途擴(kuò)展）、Eliminate（剔除）、Reverse（反向）

典型案例：某傳統(tǒng)文具企業(yè)轉(zhuǎn)型：運(yùn)用SCAMPER推出定制化產(chǎn)品

工具八：SMART原則——“目標(biāo)精準(zhǔn)化工具”

1. SMART原則的3個(gè)價(jià)值

1）確保目標(biāo)符合SMART原則，避免模糊表述

2）提升目標(biāo)可執(zhí)行性，減少執(zhí)行偏差

3）建立量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，便于成果驗(yàn)收

2. SMART原則的3個(gè)工具與應(yīng)用

1）SMART目標(biāo)表：行動(dòng)目標(biāo)制定

2）目標(biāo)拆解矩陣：復(fù)雜目標(biāo)分層

3）目標(biāo)追蹤表：執(zhí)行進(jìn)度監(jiān)控

典型案例：某電商團(tuán)隊(duì)用SMART原則制定增長(zhǎng)目標(biāo)

工具九：A/B測(cè)試法——“低成本驗(yàn)證工具”

1. A/B測(cè)試法的3個(gè)價(jià)值

1）通過(guò)小范圍實(shí)驗(yàn)對(duì)比方案效果，降低大規(guī)模試錯(cuò)成本

2）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，避免主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)偏差

3）快速迭代優(yōu)化方案，提升落地成功率

2. A/B測(cè)試法的3種類(lèi)型與應(yīng)用

1）單因素測(cè)試：頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化

2）多變量測(cè)試：營(yíng)銷(xiāo)策略組合

3）灰度測(cè)試：新產(chǎn)品上線(xiàn)驗(yàn)證

典型案例：某APP功能改版用A/B測(cè)試，提升效果

【綜合應(yīng)用案例】

綜合應(yīng)用案例一：制造業(yè)質(zhì)量問(wèn)題根治

案例背景：某車(chē)企零部件缺陷率持續(xù)升高，需系統(tǒng)性排查根因

工具應(yīng)用：5Why法、魚(yú)骨圖、PDCA循環(huán)

綜合應(yīng)用案例二：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶(hù)增長(zhǎng)停滯

案例背景：某APP用戶(hù)留存率下降，需通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)拆解真實(shí)影響因素

工具應(yīng)用：MECE法則、決策樹(shù)分析、A/B測(cè)試法

綜合應(yīng)用案例三：服務(wù)業(yè)流程效率優(yōu)化

案例背景：某酒店入住流程繁瑣導(dǎo)致客戶(hù)投訴率上升，需全流程診斷與優(yōu)化

工具應(yīng)用：SWOT-C分析、PDCA循環(huán)、5Why法、魚(yú)骨圖

綜合應(yīng)用案例四：餐飲企業(yè)供應(yīng)鏈成本控制

案例背景：某連鎖餐飲品牌食材損耗率高，需從采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送全鏈條優(yōu)化

工具應(yīng)用：魚(yú)骨圖、PDCA循環(huán)、SMART原則

綜合應(yīng)用案例五：科技企業(yè)研發(fā)方向決策

案例背景：某科技公司面臨決策困境，需評(píng)估多維度因素，避免戰(zhàn)略誤判

工具應(yīng)用：SWOT-C分析、決策樹(shù)分析、MECE法則

【實(shí)戰(zhàn)演練】

1. 分組沙盤(pán)模擬

學(xué)員分組：5-6人/組，抽取真實(shí)場(chǎng)景、完成任務(wù)要求

2. 成果點(diǎn)評(píng)總結(jié)

1）講師點(diǎn)評(píng)打分

2）學(xué)員互評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

3）知識(shí)復(fù)盤(pán)總結(jié)

3. 課后任務(wù)與延伸學(xué)習(xí)

1）深度實(shí)踐：選擇一個(gè)實(shí)際工作中的問(wèn)題，用課程框架完成《問(wèn)題解決報(bào)告》

2）推薦閱讀：《麥肯錫問(wèn)題分析與解決技巧》《豐田生產(chǎn)方式：?jiǎn)栴}解決力》《學(xué)會(huì)提問(wèn)》

4. 互動(dòng)答疑Q&A：學(xué)員提出具體問(wèn)題，講師結(jié)合工具模型現(xiàn)場(chǎng)演示解決路徑