一、意識(shí)篇

1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶(hù)服意識(shí)

• 不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式” 

1.1服務(wù)的價(jià)值，就是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

• 認(rèn)知客戶(hù)價(jià)值前，先認(rèn)知客戶(hù)主觀

■  客戶(hù)的性格與價(jià)值觀

■  客戶(hù)認(rèn)知取決于環(huán)境

• 米勒黑曼客戶(hù)價(jià)值理論

■  組織利益的構(gòu)成

■  個(gè)人贏的構(gòu)成

• 如何實(shí)現(xiàn)并創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

■  保持強(qiáng)烈的好奇心

■  高度的參與意識(shí)

■  積極的解決能力

工具：米勒黑曼價(jià)值理論表單

二、溝通能力篇

1、建立信任，排除三顆雷

1.1第一顆雷：清晰不夠

• 有原則的事——事先說(shuō)清

• 解決問(wèn)題——需求溝通九宮格

■  聽(tīng)問(wèn)說(shuō)的邏輯

■  尋找問(wèn)題產(chǎn)生的原因的三步驟

■  理解對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的影響的三步驟

■  探討解決的辦法的三步驟

• 溝通方式——有結(jié)構(gòu)的表達(dá)與反饋：呈現(xiàn)解決方案的NFABE法則

■  我們的產(chǎn)品（方案）特點(diǎn)

■  我們的優(yōu)勢(shì)

■  符合客戶(hù)的利益

■  證明的力量

■  如何使用優(yōu)化FABE技巧的“五線譜”

1.2第二顆雷：時(shí)機(jī)不好

• 事情的緩急性

• 人際的關(guān)系與狀態(tài)

• 1.3第三顆雷：實(shí)現(xiàn)不了

• 可實(shí)現(xiàn)的承諾或提議

• 有行為標(biāo)準(zhǔn)

• 先征求后補(bǔ)充

工具：需求九宮格表

NFABE法則

2、處理顧慮，推進(jìn)合作

2.1處理顧慮的流程

• 第一情緒理論

• 客戶(hù)內(nèi)心寫(xiě)實(shí)

• 有效化解情緒的技巧運(yùn)用

■  認(rèn)同策略的作用體現(xiàn)

■  認(rèn)同的二個(gè)方向

■  認(rèn)同的三個(gè)技巧

• 黃金圈法則

■  對(duì)方不認(rèn)同的原因

■  找到問(wèn)題背后的WHY

-“客戶(hù)謊言”背后晦澀的“真相”

■  一起探討的HOW

- 激發(fā)興趣的方法

- 轉(zhuǎn)化認(rèn)知的技巧

■  達(dá)成共識(shí)的WHAT

- 主動(dòng)承諾的技巧

- 雙贏思維的表達(dá)

- 跳出立場(chǎng)的意義

  工具：顧慮處理話術(shù)表

3、拉近距離，建立客情關(guān)系

• 找到切入點(diǎn)

■  具體切入

■  客情關(guān)系的深挖點(diǎn)

■  前期準(zhǔn)備的運(yùn)用思路

■  現(xiàn)場(chǎng)控制話題的技巧

• 破解對(duì)方心理防御

■  阿基米德定律與運(yùn)用

• 心理趨同

■  正撩法

■  反撩法

■  巴納姆效應(yīng)的作用

• 推進(jìn)關(guān)系

■  讀人為王道

■  對(duì)方可承諾

■  關(guān)系可推進(jìn)

工具：客情關(guān)系拉近邏輯圖

三、客戶(hù)心理與談判

1、談判的三個(gè)要點(diǎn)思維

• 對(duì)于開(kāi)場(chǎng)的思維訓(xùn)練——如何處理立場(chǎng)問(wèn)題

• 對(duì)于過(guò)程的思維訓(xùn)練——如何處理感受問(wèn)題

• 對(duì)于結(jié)果的思維訓(xùn)練——如何進(jìn)行利益博弈

2、談判路徑圖

• 談判中的目標(biāo)

■  設(shè)定雙方目標(biāo)

■  這是真實(shí)的嗎

■  有沒(méi)有備選的

• 談判中的籌碼

■  強(qiáng)盜籌碼

■  時(shí)機(jī)籌碼

■  信息籌碼

• 談判中的路徑

■  開(kāi)場(chǎng)的方法

■  抓主要矛盾

■  解決思路

■  博弈套路

■  收?qǐng)龅年P(guān)鍵

工具：

1、籌碼與目標(biāo)圖表

2、談判路徑表

3、察顏觀色與客戶(hù)心理

• 判斷客戶(hù)身體語(yǔ)言的邏輯

• 識(shí)別能力訓(xùn)練

3.2常見(jiàn)的頭部動(dòng)作與客戶(hù)心理

3.3常見(jiàn)的情緒掩飾與客戶(hù)心理

3.4常見(jiàn)的手部動(dòng)作與客戶(hù)心理

3.5常見(jiàn)的腳部動(dòng)作與客戶(hù)心理